في كل عام، تبيع شركات التحليلات ملايين الدولارات من منتجاتها وخدماتها للشركات التي تتطلع إلى فهم أفضل لأصحاب المصلحة - المستهلكين والموظفين والعملاء المحتملين، وما إلى ذلك. وتقدم الشركات بدورها هذه التقارير إلى فريقها التنفيذي لفهم كيفية عملهم بشكل أفضل. يدرك أصحاب المصلحة الشركة بالإضافة إلى احتمالية انخراطهم في سلوكيات مؤيدة للشركة، مثل التوصية بالمنتجات والخدمات أو شرائها.
واستنادًا إلى هذه التحليلات، يمكن للشركات إنشاء "صافي نقاط الترويج" أو NPS، بناءً على تصور العملاء أو أصحاب المصلحة للشركة أو منتجاتها أو خدماتها. شركة Qualtrics، وهي شركة أبحاث إعلامية رائدة، صافي نقاط المروج بأنها قياس تصور العملاء استنادًا إلى السؤال التالي: "ما مدى احتمالية أن توصي بـ [المؤسسة X/المنتج Y/الخدمة Z] لصديق أو زميل؟" في بعض الحالات، تعتمد استراتيجية الترويج الوطنية (NPS) بشكل أساسي على منشورات من أصحاب المصلحة يتم اختيارها من تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي التي تم جمعها من خلال صفحات تويتر أو فيسبوك المتاحة للعامة
ومع ذلك، هناك أربع مشكلات تؤثر على دقة هذه البيانات:
- ليس الجميع على وسائل التواصل الاجتماعي. في حين أن هذا قد يبدو صعب التصديق، فإن سبعة من كل 10 أمريكيين، وفقًا لمركز بيو للأبحاث في يونيو 2019، يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للتواصل مع الآخرين، مما يعني أن ثلاثة من كل 10 أمريكيين لا يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي.
- تختلف الملفات الشخصية العامة والخاصة. قد يكون لدى مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الذين لديهم ملفات شخصية عامة خصائص ديموغرافية ونفسية مختلفة عن الأشخاص الذين لديهم ملفات شخصية خاصة. وفقًا لاستطلاع Morning Consult المنشور على Statista ، يقول 45% من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي في الولايات المتحدة أن جميع حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي تم تعيينها على أنها خاصة. وقال 19% فقط أن أياً من حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ليست خاصة.
- العمر يؤثر على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي من المرجح أن تستخدم الأجيال الشابة وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من الأجيال الأكبر سنا. وفقًا لمركز بيو للأبحاث في عام 2019، في حين أن 90% من الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و29 عامًا يقولون إنهم يستخدمون منصة واحدة على الأقل لوسائل التواصل الاجتماعي، فإن 40% فقط من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي تزيد أعمارهم عن 65 عامًا. لذلك، قد تكون تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي أن تميل إلى جيل أصغر سنا.
- تلعب التقنيات التكنولوجية دورًا. قد لا ينشر بعض الأشخاص على الإطلاق على وسائل التواصل الاجتماعي، لكنهم يلعبون دور "غير نشط" أو "متفرج". في عام 2008، نشرت شارلين لي وجوش بيرنوف من شركة Forrester Research كتابًا رائدًا بعنوان "Groundswell". في هذا الكتاب، حددوا سلم المشاركة الاجتماعية الذي يقدم ستة أنواع من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي: المبدعين، والنقاد، وجامعي الأعمال، والمنضمين، والمتفرجين، وغير النشطين. في حين أن البيانات الحالية لا تشير إلى النسب المئوية التي تندرج ضمن أي فئة، فمن المهم ملاحظة أن كل شخص هو ناشر أو مستخدم نشط . لا يمكن للشركات أن تنسى الأشخاص غير النشطين ولا المتفرجين - أولئك الذين لا يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي حتى لو انضموا إلى منصة أو أولئك الذين يشاهدون منشورات الآخرين دون نشر أنفسهم. بالإضافة إلى ذلك، لن يقوم كل من لديه تجربة إيجابية أو سلبية مع شركة ما بالنشر عنها على وسائل التواصل الاجتماعي.
بشكل عام، يمكن أن تكون تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي ذات قيمة كبيرة. عندما يلجأ الأشخاص إلى وسائل التواصل الاجتماعي للحديث عن شركة ما، فإنهم غالبًا ما يفعلون ذلك في اللحظة التي مروا فيها بتجربة ما أو في وقت قريب منها. قد لا تتمكن الطرق الأخرى، مثل استطلاعات الاستدعاء، من تحقيق تلك الرؤية "اللحظية". ومع ذلك، يجب أخذ بعض الاعتبارات عند جمع تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي واستخدامها كأساس لصنع القرار. هذا لا يعني أن تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي ليست ذات قيمة؛ فهي قيمة للغاية.
تحتاج الشركات فقط إلى إيجاد أفضل طريقة لجمع البيانات الأكثر اهتمامًا بها واختيارها بشكل استراتيجي، مع الأخذ في الاعتبار العوامل التي تلعب دورًا في دقة البيانات بما في ذلك عمر المستخدم، واستخدام التكنولوجيا، والملفات الشخصية الخاصة مقابل العامة، ووسائل التواصل الاجتماعي. يستخدم. التكنولوجيا - تعد سلامة البيانات وصلاحيتها أمرًا بالغ الأهمية في عملية التحليلات والرؤى، لذا يجب أن تكون الشركات على دراية بها.
