Cada año, las empresas de análisis venden millones de dólares de sus productos y servicios a empresas que buscan comprender mejor a sus partes interesadas: consumidores, empleados, clientes potenciales, etc. Las empresas, a su vez, presentan estos informes a su equipo ejecutivo para comprender mejor cómo funcionan sus productos y servicios. Las partes interesadas perciben a la empresa, así como su probabilidad de participar en comportamientos favorables a la empresa, como recomendar o comprar productos y servicios.
Con base en estos análisis, las empresas pueden crear una “puntuación neta de promotor” o NPS, basada en la percepción del cliente o de las partes interesadas sobre la empresa o sus productos o servicios. Qualtrics, una empresa líder en investigación de medios, define el puntaje neto del promotor como una medida de la percepción del cliente basada en la pregunta: "¿Qué probabilidades hay de que recomiendes [Organización X/Producto Y/Servicio Z] a un amigo o colega?" En algunos casos, el NPS se basa principalmente en publicaciones de sus partes interesadas extraídas de análisis de redes sociales recopilados del páginas de Twitter o Facebook disponibles públicamente
Sin embargo, hay cuatro cuestiones que distorsionan la exactitud de estos datos:
- No todo el mundo está en las redes sociales. Si bien esto puede parecer difícil de creer, siete de cada 10 estadounidenses, según un Pew Research Center en junio de 2019, utilizan las redes sociales para conectarse con otros, lo que significa que tres de cada 10 estadounidenses no están en las redes sociales.
- Los perfiles públicos y privados son diferentes. Los usuarios de redes sociales con perfiles públicos pueden tener datos demográficos y psicográficos diferentes a los de las personas con perfiles privados. Según una encuesta de Morning Consult publicada en Statista , el 45% de los usuarios de redes sociales en EE. UU. dicen que todas sus cuentas de redes sociales están configuradas como privadas. Sólo el 19% dijo que ninguna de sus cuentas de redes sociales es privada.
- La edad influye en el uso de las redes sociales. Las generaciones más jóvenes tienen más probabilidades de utilizar las redes sociales que las generaciones mayores. Según Pew Research Center en 2019, mientras que el 90% de las personas entre 18 y 29 años dicen que usan al menos una plataforma de redes sociales, solo el 40% de los usuarios de redes sociales tienen más de 65 años. estar sesgado hacia una generación más joven.
- La tecnografía juega un papel. Es posible que algunas personas no publiquen nada en las redes sociales, sino que desempeñen el papel de “inactivos” o “espectadores”. En 2008, Charlene Li y Josh Bernoff de Forrester Research publicaron un libro innovador, "Groundswell". En este libro, delinearon una escalera de participación social que ofrecía seis tipos de usuarios de redes sociales: creadores, críticos, coleccionistas, afiliados, espectadores e inactivos. Si bien los datos actuales no indican qué porcentajes caen en cada categoría, es importante tener en cuenta que todos son usuarios o usuarios activos . Las empresas no pueden olvidarse de los inactivos ni de los espectadores: aquellos que no usan las redes sociales incluso si se unen a una plataforma o aquellos que simplemente ven las publicaciones de otros sin publicar ellos mismos. Además, no todos los que tienen una experiencia positiva o negativa con una empresa publicarán sobre ella en las redes sociales.
En general, el análisis de redes sociales puede resultar extremadamente valioso. Cuando las personas recurren a las redes sociales para hablar sobre una empresa, a menudo lo hacen en el momento o cerca del momento en que tuvieron una experiencia. Es posible que otros métodos, como las encuestas de recuerdo, no logren esa percepción "en el momento". Sin embargo, es necesario tener en cuenta algunas consideraciones al recopilar análisis de redes sociales y utilizarlos como base para la toma de decisiones. Esto no quiere decir que los análisis de redes sociales no sean valiosos; son extremadamente valiosos.
Las empresas solo necesitan encontrar la mejor manera de recopilar y seleccionar estratégicamente los datos que más les interesan, al mismo tiempo que consideran los factores que influyen en la precisión de los datos, incluida la edad del usuario, el uso de la tecnología, los perfiles privados frente a los públicos y las redes sociales. usar. Tecnografía: la integridad y validez de los datos es fundamental en el proceso de análisis e información, por lo que las empresas deben ser conscientes de ello.
