Chaque année, les sociétés d'analyse vendent des millions de dollars de leurs produits et services à des entreprises qui cherchent à mieux comprendre leurs parties prenantes : consommateurs, employés, clients potentiels, etc. Les entreprises, à leur tour, présentent ces rapports à leur équipe de direction pour mieux comprendre comment leurs les parties prenantes perçoivent l'entreprise ainsi que leur probabilité d'adopter des comportements favorables à l'entreprise, comme recommander ou acheter des produits et services.
Sur la base de ces analyses, les entreprises peuvent créer un « score net de promoteur » ou NPS, basé sur la perception des clients ou des parties prenantes de l'entreprise ou de ses produits ou services. Qualtrics, une société leader en matière d'études de médias, définit le score net de promoteur comme mesurant la perception du client en fonction de la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Organisation X/Produit Y/Service Z] à un ami ou un collègue ? » Dans certains cas, le NPS s’appuie principalement sur les publications de ses parties prenantes, extraites des analyses des médias sociaux recueillies lors de l’accès aux pages Twitter ou Facebook accessibles au public.
Cependant, quatre problèmes faussent l’exactitude de ces données :
- Tout le monde n’est pas présent sur les réseaux sociaux. Bien que cela puisse sembler difficile à croire, selon un Pew Research Center de juin 2019, sept Américains sur dix utilisent les médias sociaux pour se connecter avec les autres, ce qui signifie que trois Américains sur dix ne sont pas sur les réseaux sociaux.
- Les profils publics et privés sont différents. Les utilisateurs de médias sociaux ayant des profils publics peuvent avoir des caractéristiques démographiques et psychographiques différentes de celles des personnes ayant des profils privés. Selon une enquête Morning Consult publiée sur Statista , 45 % des utilisateurs de réseaux sociaux aux États-Unis déclarent que tous leurs comptes de réseaux sociaux sont définis comme privés. Seulement 19 % ont déclaré qu’aucun de leurs comptes sur les réseaux sociaux n’était privé.
- L'âge influence l'utilisation des médias sociaux. Les jeunes générations sont plus susceptibles d’utiliser les réseaux sociaux que les générations plus âgées. Selon le Pew Research Center de 2019, alors que 90 % des 18 à 29 ans déclarent utiliser au moins une plateforme de médias sociaux, seuls 40 % des utilisateurs de médias sociaux ont plus de 65 ans. être orienté vers une génération plus jeune.
- La technographie joue un rôle. Certaines personnes peuvent ne pas publier du tout sur les réseaux sociaux mais jouer le rôle d’un « inactif » ou d’un « spectateur ». En 2008, Charlene Li et Josh Bernoff de Forrester Research ont publié un livre révolutionnaire, « Groundswell ». Dans ce livre, ils ont décrit une échelle de participation sociale qui s'offrait à six types d'utilisateurs des médias sociaux : créateurs, critiques, collectionneurs, participants, spectateurs et inactifs. Bien que les données actuelles n'indiquent pas quels pourcentages entrent dans quelle catégorie, il est important de noter que tout le monde est un afficheur ou un utilisateur actif . Les entreprises ne peuvent pas oublier les inactifs ni les spectateurs : ceux qui n'utilisent pas les réseaux sociaux même s'ils rejoignent une plateforme ou ceux qui consultent simplement les publications des autres sans s'afficher eux-mêmes. De plus, tous ceux qui ont une expérience positive ou négative avec une entreprise ne la publieront pas sur les réseaux sociaux.
Dans l’ensemble, l’analyse des médias sociaux peut être extrêmement précieuse. Lorsque les gens utilisent les réseaux sociaux pour parler d’une entreprise, ils le font souvent au moment ou à proximité du moment où ils ont vécu une expérience. D'autres méthodes, telles que les enquêtes de rappel, peuvent ne pas permettre d'obtenir cet aperçu « sur le moment ». Cependant, certaines considérations doivent être prises en compte lors de la collecte d’analyses des médias sociaux et de leur utilisation comme base de prise de décision. Cela ne veut pas dire que les analyses des médias sociaux ne sont pas utiles ; ils sont extrêmement précieux.
Les entreprises doivent simplement trouver le meilleur moyen de collecter et de sélectionner stratégiquement les données qui les intéressent le plus, tout en tenant compte des facteurs qui jouent un rôle dans l'exactitude des données, notamment l'âge de l'utilisateur, l'utilisation de la technologie, les profils privés ou publics et les réseaux sociaux. utiliser. Technographiques – l'intégrité et la validité des données sont essentielles dans le processus d'analyse et d'information, les entreprises doivent donc en être conscientes.
