Ogni anno, le società di analisi vendono milioni di dollari dei loro prodotti e servizi ad aziende che cercano di comprendere meglio i propri stakeholder: consumatori, dipendenti, potenziali clienti, ecc. Le aziende, a loro volta, presentano questi rapporti al proprio team esecutivo per comprendere meglio come gli stakeholder percepiscono l’azienda così come la loro probabilità di assumere comportamenti pro-azienda, come consigliare o acquistare prodotti e servizi.
Sulla base di queste analisi, le aziende possono creare un “punteggio netto del promotore” o NPS, basato sulla percezione dell’azienda o dei suoi prodotti o servizi da parte dei clienti o delle parti interessate. Qualtrics, una delle principali società di ricerca sui media, definisce il punteggio netto del promotore come la misurazione della percezione del cliente in base alla domanda: "Con quale probabilità consiglieresti [Organizzazione X/Prodotto Y/Servizio Z] a un amico o collega?" In alcuni casi, l’NPS si basa principalmente sui post dei propri stakeholder selezionati dalle analisi dei social media raccolte dall’accesso alle pagine Twitter o Facebook disponibili pubblicamente.
Tuttavia, ci sono quattro problemi che distorcono l’accuratezza di questi dati:
- Non tutti sono sui social. Anche se questo può sembrare difficile da credere, sette americani su 10, secondo un Pew Research Center del giugno 2019, utilizzano i social media per connettersi con gli altri, il che significa che tre americani su 10 non sono sui social media.
- I profili pubblici e privati sono diversi. Gli utenti dei social media con profili pubblici possono avere dati demografici e psicografici diversi rispetto alle persone con profili privati. Secondo un sondaggio Morning Consult pubblicato su Statista , il 45% degli utenti di social media negli Stati Uniti afferma che tutti i propri account sui social media sono impostati come privati. Solo il 19% ha affermato che nessuno dei propri account sui social media è privato.
- L’età influenza l’uso dei social media. Le generazioni più giovani hanno maggiori probabilità di utilizzare i social media rispetto alle generazioni più anziane. Secondo il Pew Research Center nel 2019, mentre il 90% dei giovani tra i 18 e i 29 anni afferma di utilizzare almeno una piattaforma di social media, solo il 40% degli utenti di social media ha più di 65 anni. Pertanto, l’analisi dei social media potrebbe essere sbilanciato verso una generazione più giovane.
- La tecnologia gioca un ruolo. Alcune persone potrebbero non postare affatto sui social media ma svolgere il ruolo di “inattivo” o “spettatore”. Nel 2008, Charlene Li e Josh Bernoff della Forrester Research hanno pubblicato un libro rivoluzionario, “Groundswell”. In questo libro, hanno delineato una scala di partecipazione sociale che offriva sei tipi di utenti dei social media: creatori, critici, collezionisti, falegnami, spettatori e inattivi. Sebbene i dati attuali non indichino quali percentuali rientrano in ciascuna categoria, è importante notare che tutti sono utenti o utenti attivi . Le aziende non possono dimenticare gli inattivi né gli spettatori: coloro che non utilizzano i social media anche se si iscrivono a una piattaforma o coloro che si limitano a visualizzare i post degli altri senza pubblicare se stessi. Inoltre, non tutti coloro che hanno un'esperienza positiva o negativa con un'azienda la pubblicheranno sui social media.
Nel complesso, l’analisi dei social media può essere estremamente preziosa. Quando le persone utilizzano i social media per parlare di un’azienda, spesso lo fanno nel momento o in prossimità del momento in cui hanno vissuto un’esperienza. Altri metodi, come le indagini sui ricordi, potrebbero non raggiungere quella visione “del momento”. Tuttavia, è necessario fare alcune considerazioni quando si raccolgono le analisi dei social media e le si utilizza come base per il processo decisionale. Questo non vuol dire che l'analisi dei social media non sia preziosa; sono estremamente preziosi.
Le aziende devono solo trovare il modo migliore per raccogliere e selezionare strategicamente i dati a cui sono maggiormente interessate, considerando i fattori che giocano un ruolo nell'accuratezza dei dati, tra cui l'età dell'utente, l'uso della tecnologia, i profili privati e pubblici e i social media. utilizzo. Tecnografica: l'integrità e la validità dei dati sono fondamentali nel processo di analisi e analisi, di cui le aziende devono essere consapevoli.
