Todos os anos, as empresas de análise vendem milhões de dólares dos seus produtos e serviços a empresas que procuram compreender melhor os seus stakeholders – consumidores, funcionários, potenciais clientes, etc. as partes interessadas percebem a empresa, bem como sua probabilidade de se envolverem em comportamentos pró-empresa, como recomendar ou comprar produtos e serviços.
Com base nessas análises, as empresas podem criar uma “pontuação líquida do promotor” ou NPS, com base na percepção do cliente ou das partes interessadas sobre a empresa ou seus produtos ou serviços. A Qualtrics, uma empresa líder em pesquisa de mídia, define a pontuação líquida do promotor como a medição da percepção do cliente com base na pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar [Organização X/Produto Y/Serviço Z] a um amigo ou colega?” Em alguns casos, o NPS baseia-se principalmente em publicações das suas partes interessadas, selecionadas a partir de análises de redes sociais recolhidas a partir do acesso a páginas do Twitter ou do Facebook disponíveis publicamente.
No entanto, existem quatro questões que distorcem a precisão desses dados:
- Nem todo mundo está nas redes sociais. Embora possa parecer difícil de acreditar, sete em cada 10 americanos, de acordo com um Pew Research Center em junho de 2019, usam as redes sociais para se conectarem com outras pessoas, o que significa que três em cada 10 americanos não estão nas redes sociais.
- Perfis públicos e privados são diferentes. Os usuários de redes sociais com perfis públicos podem ter dados demográficos e psicográficos diferentes dos das pessoas com perfis privados. De acordo com uma pesquisa da Morning Consult publicada no Statista , 45% dos usuários de redes sociais nos EUA afirmam que todas as suas contas de redes sociais estão definidas como privadas. Apenas 19% disseram que nenhuma de suas contas de mídia social é privada.
- A idade influencia o uso das mídias sociais. As gerações mais jovens são mais propensas a usar as redes sociais do que as gerações mais velhas. De acordo com o Pew Research Center em 2019, embora 90% dos jovens de 18 a 29 anos afirmem usar pelo menos uma plataforma de mídia social, apenas 40% dos usuários de mídia social têm mais de 65 anos. ser direcionado para uma geração mais jovem.
- A tecnografia desempenha um papel. Algumas pessoas podem não postar nada nas redes sociais, mas desempenham o papel de “inativos” ou “espectadores”. Em 2008, Charlene Li e Josh Bernoff, da Forrester Research, publicaram um livro inovador, “Groundswell”. Neste livro, eles delinearam uma escada de participação social que oferecia seis tipos de usuários de mídias sociais: criadores, críticos, colecionadores, marceneiros, espectadores e inativos. Embora os dados atuais não indiquem quais porcentagens se enquadram em qual categoria, é importante observar que todos são postadores ou usuários ativos . As empresas não podem esquecer os inativos nem os espectadores – aqueles que não utilizam as redes sociais, mesmo que adiram a uma plataforma, ou aqueles que apenas veem as publicações dos outros sem publicarem eles próprios. Além disso, nem todo mundo que tem uma experiência positiva ou negativa com uma empresa vai postar sobre isso nas redes sociais.
No geral, a análise de mídia social pode ser extremamente valiosa. Quando as pessoas recorrem às redes sociais para falar sobre uma empresa, muitas vezes o fazem no momento ou próximo ao momento em que tiveram uma experiência. Outros métodos, tais como inquéritos de recordação, podem não alcançar essa percepção “no momento”. No entanto, algumas considerações precisam ser feitas ao coletar análises de mídias sociais e usá-las como base para a tomada de decisões. Isso não quer dizer que a análise de mídia social não seja valiosa; eles são extremamente valiosos.
As empresas só precisam encontrar a melhor maneira de coletar e selecionar estrategicamente os dados nos quais estão mais interessadas, ao mesmo tempo em que consideram fatores que desempenham um papel na precisão dos dados, incluindo idade do usuário, uso de tecnologia, perfis privados versus públicos e mídias sociais. usar. Tecnografia – a integridade e validade dos dados são críticas no processo de análise e insights, portanto as empresas devem estar atentas.
