Bumababa ang tiwala ng mga mamimili sa mga institusyon. Isa lamang itong natuklasan mula sa ulat ng 'Trust In The Age Of The Customer' ng Forrester, na inilathala noong Nobyembre 2020. Ipinapakita rin ng parehong ulat na ang mga mamimili ay lalong nag-aalala tungkol sa maling impormasyon na kumakalat ng mga publikasyon ng balita, ang pagsasaliksik ay nagsasaad: “Sa panahon ng pandemya , ang mga mamimili ay naging hindi gaanong nagtitiwala.”
Hindi lang alam ng mga consumer kung paano ginagamit ang kanilang data online, na nagiging sanhi ng pagbaba ng tiwala na ito, nagsisimula na silang kumilos laban sa mga organisasyong gumagamit din ng kanilang data sa maling paraan. Dagdag pa, ipinapakita ng pananaliksik ni Forrester na mahigit 40% ng mga consumer sa North America at UK ang nagsabing malamang na kanselahin nila ang isang transaksyon kung magbabasa sila ng isang bagay na hindi nila gusto sa isang patakaran sa privacy.
Upang maiwasan ang karagdagang pinsala sa tiwala ng consumer, at maiwasan ang churn, seryosohin ang privacy at mga kagustuhan sa data ng consumer ay hindi isang opsyon, ito ay isang pangangailangan. Dapat tanggapin ng mga brand at publisher ang pinagbabatayan na mekanika ng tiwala — integridad, kakayahan, at transparency. Ang pagbabahagi ng mga kasanayan sa data habang nagbibigay ng halaga at nauugnay na nilalaman ay titiyakin na ang mga karanasan ng consumer ay naaayon sa kanilang mga inaasahan, at patuloy silang makikipag-ugnayan.
Nakatakdang tumaas ang regulasyon sa privacy
Mabilis na humahabol ang US sa Europe sa pagpapatupad ng mga regulasyon sa privacy ng data. Noong 2020, nagkabisa ang CCPA sa California na nananawagan sa mga negosyo na magbigay ng malinaw na pag-opt-out para sa “pagbebenta ng data ng customer.” Ang mga karagdagang update sa CCPA ay naipasa noong Nobyembre nang maaprubahan ang CPRA. Partikular na tinatawag ng bagong batas ang pagbabahagi ng data para sa "cross-context behavioral advertising." Nakatakdang sumunod ang ibang mga estado, kung hindi pa nila nagagawa. Pinakabago, ipinasa ng Virginia ang Customer Data Protection Act (CDPA), na magkakabisa sa Enero 2023 kasama ng CPRA.
Habang humihigpit ang mga regulasyong ito, ang mga negosyong gumagamit ng data ng consumer para sa pag-advertise ay sasailalim sa mabigat na pagsusuri. Inaasahan silang magbahagi ng higit pang impormasyon sa mga consumer tungkol sa kung paano ginagamit ang kanilang data, bilang karagdagan sa pagkakaroon ng malinaw, partikular, at may kaalamang pahintulot bago sila magproseso ng personal na data. Ang mahalaga, kakailanganin din ng mga publisher na magpakita ng “prominently and conspicuous” sa kanilang mga homepage ng link na “Do Not Sell or Share My Personal Information”.
Kinikilala ng mga brand at publisher ang pangangailangang unahin ang tiwala ng consumer
Parehong nauunawaan ng mga publisher at brand na kailangan nilang seryosohin ang mga regulasyon at bumuo ng tiwala sa mga consumer. Bilang bahagi ng isang joint research project kasama ang Forrester, ang Permutive ay nagsurvey ng higit sa 100 publisher at 100 brand advertisers upang tumuklas ng mga trend sa paggamit ng data.
Ni-rate ng mga publisher ang pagpapahusay ng tiwala at kasiyahan ng customer (42%) sa kanilang nangungunang tatlong priyoridad sa negosyo kaysa sa mga tradisyunal na driver ng kita tulad ng pagtaas ng mga subscription (38%) o pagbuo at pag-monetize ng mga diskarte sa data ng first-party (32%). Ang mga tatak ay may katulad na pokus; Ibinahagi ng 36% na ang pagmamaneho ng tiwala ng customer ay nasa kanilang nangungunang tatlong priyoridad kasama ang pagpapabuti ng kahusayan sa marketing (36%) at pagpapabuti ng customer at kasiyahan (33%).
Ito ay mahalaga. Alam ng mga brand na kung walang tiwala ng consumer ay hindi nila makakamit ang kanilang mga layunin sa marketing at alam ng mga publisher na kailangan nila ito para mabuo ang kanilang mga audience at humimok ng kita. Gayunpaman, ipinapakita ng aming survey na 38% ng mga advertiser ang nagsasaad na ang pagkakaroon ng tiwala at pahintulot ng consumer ay mahirap.
Sa napakaraming nakikipagkumpitensyang mapagkukunan ng impormasyon at mga mamimili na nadidismaya sa mga nakakatakot na kasanayan sa advertising at mga kumpanyang sumusubaybay sa kanila sa buong web, may kailangang gawin. Upang mabuo ang mga ugnayang iyon at balansehin ang mga alalahanin sa privacy na may halaga, kailangan ng bawat publisher o advertiser na:
- Maging transparent sa paggamit ng data;
- Magbigay sa mga mamimili ng pagpipilian tungkol sa kung paano gagamitin ang kanilang data; at
- Tiyaking nagbibigay sila ng halaga at magandang karanasan para sa bawat mamimili.
Ang mga mamimili ay nangangailangan ng transparency at kalayaang pumili
Ang mga umuusbong na regulasyon sa privacy ng US ay tahasang tinatawag ang transparency at ang kakayahang mag-opt out sa paggamit ng data. Bilang resulta, dapat bigyan ng mga negosyo ang mga consumer ng madaling basahin ang impormasyon kung paano ginagamit, iniimbak, at pinoprotektahan ang kanilang data. Ngunit ang mga paglalarawan ng paggamit ng data at pag-opt-out (o sa Europe opt-in) ay maaaring mahaba, nakakalito, at puno ng legal na jargon, na kadalasang lumilikha ng isang hindi pinagsamang karanasan kapag napunta ang mga consumer sa isang website. Ang parehong mga tatak at publisher ay kailangang salik sa karanasan ng mamimili sa halip na gawin lamang ang pinakamababa upang sumunod sa mga regulasyon.
Nag-aalala ang mga brand tungkol sa pag-opt out ng mga consumer; ipinakita ng aming pananaliksik na 70% ng mga brand ang nag-aalala tungkol sa pagtanggi ng mga consumer sa pahintulot na gamitin ang kanilang data. Ngunit ang pagbibigay ng kapangyarihan sa mga consumer ng impormasyon tungkol sa kung anong mga ad ang maaari nilang asahan at pagbibigay sa kanila ng mga malilinaw na pagpipilian ay maaaring makatulong sa paghimok ng pagtanggap. Bagama't nagiging pamilyar na ang mga consumer sa konsepto ng cookies, mayroon pa ring malaking agwat sa kaalaman tungkol sa kung ano ang mangyayari sa kanilang data sa loob ng ecosystem ng advertising.
Bagama't ayaw ng mga mamimili na ibenta ang kanilang data nang hindi nila nalalaman o ginamit upang subaybayan ang mga ito sa internet, gusto nila ang mga iniangkop na karanasan. Ang mas mahusay na edukasyon tungkol sa mga uri ng marketing na susuportahan ng kanilang data, at ang paghahatid ng may-katuturang nakaka-engganyong content, ay makakatulong sa mga consumer na maunawaan ang epekto ng pag-opt out at tiyaking ginagamit ang kanilang data sa paraang mapapakinabangan nila.
Maghatid ng halaga at magagandang karanasan para bumuo ng tiwala sa brand
Ang panghuling salik sa pagmamaneho ng tiwala ay ang paghahatid ng halaga at pagbibigay ng mga produkto at serbisyo na gusto ng mga customer. Ang mga brand at publisher ay nasa isang natatanging posisyon — parehong may one-to-one na relasyon na kinakailangan para makakuha ng data consent at ang kakayahang suriin ang kanilang data upang maunawaan ang mga kagustuhan ng consumer at pag-uugali ng mga subscriber at hindi na-authenticate na user.
Kapag naniniwala ang mga consumer na nakakakuha sila ng halaga kapalit ng kanilang data, maaaring mas handa silang makipag-ugnayan sa mga serbisyo at ad. Magkakaroon ng iba't ibang pagkakataon para sa pagbabahagi ng data sa iba't ibang yugto ng paglalakbay ng customer at makakatulong ang pag-alam sa tamang oras para makipag-ugnayan ang mga customer o kung kailan hihilingin ang kanilang data.
Halimbawa, dapat itong linawin kung anong karagdagang halaga ang makukuha ng isang mamimili kapag nag-sign up sila para sa isang newsletter o nag-subscribe sa isang publikasyon. Ang kanilang karanasan ay mapapabuti bilang isang resulta ng pag-alam ng higit pa tungkol sa kanila at sa kanilang mga kagustuhan. Ngunit mahalaga, ang pagkakakilanlang ito ay dapat igalang na may privacy bilang ang numero unong priyoridad. Dapat ding naghahanap ang mga publisher ng mga kasosyo sa advertising na naaayon sa kanilang brand.
Kapag nag-iisip tungkol sa pagbuo ng tiwala, makikinabang ang mga publisher at brand na pag-isipan ang tungkol sa:
Data:
- Gawing madaling mahanap at maunawaan ang mga patakaran sa paggamit ng data.
- Bumuo ng etikal at transparent na mga kasanayan sa data sa bawat bahagi ng negosyo.
- Subukan ang iba't ibang paraan ng pagkuha ng data.
Mga mamimili
- Magbigay ng pagpipilian tungkol sa karanasan sa ad at payagan ang mga consumer na mag-opt out.
- Magbigay ng karagdagang halaga sa mga consumer na nagbibigay ng kanilang personal na impormasyon o nag-subscribe.
- Suriin ang data ng consumer upang maiangkop ang nilalaman.
Mga kasosyo:
- Tiyaking naaayon ang mga campaign sa advertising sa brand ng publisher at sa mga audience nito.
- Pumili ng mga vendor at partner ng teknolohiya na sumusunod sa parehong matataas na pamantayan sa privacy.
Sa huli, mas pinapahalagahan ng mga mamimili ang kanilang karanasan at kung maa-access ba nila ang may-katuturang nilalaman o mga produkto. Bagama't tinatanggap na ngayon ang pag-advertise bilang bahagi ng karanasang iyon, dapat itong maging isang tuluy-tuloy, nauugnay na bahagi ng pakikipag-ugnayan sa halip na isang inis. Madaling gamitin na mga site, na may kaugnay, iba't ibang impormasyon pati na rin ang transparency tungkol sa paggamit ng data ay ang mga consumer na hinahangaan. Ngunit para tunay na humimok ng tiwala at mapanatili ang mga consumer, ang buong industriya ng digital advertising ay kailangang mag-collaborate, ilagay ang etika ng data at mga pangangailangan ng consumer sa core.
